Lecciones de Bed Bath & Beyond

La desaparición del minorista Bed Bath & Beyond nos recuerda la necesidad de adaptarnos a las cambiantes necesidades de los consumidores. Se informa que Overstock.com está comprando la marca de la bancarrota y adoptando el nombre. Aún así, el gigante vendedor de decoración y muebles para el hogar estaba listo para cerrar sus puertas.

El hecho de no adoptar las compras en línea temprano es sin duda una de las principales causas. Covid-19 aceleró la caída cuando Bed Bath & Beyond se quedó atrás de los rivales de comercio electrónico.

El cambio es inevitable y la flexibilidad es clave, para cualquier negocio, en línea o fuera de línea. Mientras escribo esto, las necesidades de los compradores están evolucionando. Pero, ¿cómo saben los comerciantes cuáles son esos cambios? ¿Cómo nos adaptamos?

Comience con estas tres herramientas.

Datos del sitio web

Analice cómo los compradores ingresan al sitio y qué hacen una vez allí. Esto incluye navegación, búsqueda de productos, toques y clics, guardar productos en carritos y listas, y finalizar la compra. Las calificaciones y reseñas de productos revelan información útil, como las expectativas de los consumidores y la lealtad a la marca.

Qué hacer: Realice un seguimiento de todo lo que pueda sin violar la confianza de los compradores. Estudie mapas de calor y análisis detallados. Anote sus cambios en la herramienta de análisis para realizar un seguimiento de lo que funciona. Intente implementar actualizaciones a lo largo del tiempo para saber más fácilmente el impacto de cada una.

Estudios y Tendencias

Las encuestas y estudios acreditados pueden identificar brechas de productos y potencial de crecimiento.

Por ejemplo, un análisis reciente realizado por Boston Consulting Group y Shopify de más de mil millones de puntos de datos en 220 000 tiendas en línea identificó estos principales impulsores de ventas:

• Las fuentes de tráfico orgánico, principalmente el boca a boca y el marketing directo, superaron a los anuncios, especialmente para las empresas más pequeñas.

• Los carritos de compras llenos de múltiples productos tienden a convertir mejor. El punto óptimo es de cinco a 10 artículos, según el tipo de tienda.

• Un proceso de pago rápido y fácil es esencial. Los clientes deben confiar en usted, pero los controles de prevención de fraudes nunca deben ralentizar las cosas.

• Los métodos de pago exprés como Amazon Pay, Apple Pay, Google Pay y PayPal pueden aumentar las conversiones en un 50 %.

• Simple convierte mejor. Un entorno ordenado mantiene a los compradores concentrados. Minimice las distracciones.

• Las tentaciones funcionan. Los programas de fidelización y los incentivos de valor, como los descuentos por volumen y el envío gratuito, animan a los compradores a añadir más a sus carritos.

• La velocidad de la página es primordial. Las páginas de carga rápida son una prioridad. Los pagos de más de 90 segundos reducen las conversiones en más de un 47 %.

Qué hacer: Preste atención a las encuestas de terceros con muestras de gran tamaño para conocer los cambios en los hábitos de compra de los consumidores que afectan la navegación, los productos, los pagos y las fuentes de tráfico. Analizar a los competidores siempre es útil, al igual que la necesidad de comprender los avances tecnológicos.

Comentarios del comprador

Mi artículo en 2020 titulado “Comentarios de Shoppers Is Gold” es igualmente relevante en 2023.

Las revisiones fuera del sitio, las consultas de servicio al cliente y las encuestas posteriores a la compra son invaluables. Sin embargo, las acciones significan más que las palabras. Los compradores a menudo nos dirán lo que queremos escuchar.

verifique sus datos para confirmar la retroalimentación. Por ejemplo, las solicitudes de los compradores de más camisas azules no tienen sentido si nunca se venden camisas similares en ese color. Una solución podría ser una encuesta visual que muestre una camiseta del color más popular, el color solicitado y uno o dos colores más. Luego permita que los encuestados elijan su favorito.

Qué hacer: Escuche a los clientes y cree imágenes realistas cuando pregunte por sus preferencias. Pero confíe en los datos para comprender la diferencia entre las palabras y las acciones de los consumidores.

Cambio inevitable

¿Cómo será? los clientes del mañana compran? ¿Qué comprarán? ¿Cómo van a pagar? Esté atento a los datos del sitio web, los estudios de terceros y los comentarios de los consumidores. No son infalibles, pero es probable que incluyan signos reveladores de lo que está por venir.